L’ubérisation en marche des services à la personne : Et l’humain dans tout ça ?

 

 

Article commenté par Eric Téa, Président de la société HST Compagnie "France Ménage"

Beaucoup de nos startups et chefs d'entreprise rêvent d'ubériser un métier ou un service. Ce n'était qu'une question de temps avant qu'ils ne se penchent sur mon domaine, le service à la personne (SAP). 

Je fais échos à l'article du Figaro du 15 novembre 2016 qui sort un papier sur le sujet avec l'ouverture du salon des services à la personne du 15 au 17 novembre 2016. 

L’article parle de l’avènement de ces plateformes qui ont levé quelques millions mais oublie d’évoquer celles qui ont disparu ou ont été absorbées après avoir « tenté leur chance ».

HomeJoy, société américaine qui a levé plus de 40 millions de dollars en 2014 et a dû s’arrêter l’année suivante suite à une remise en question du statut d’auto entrepreneur, au pays du capitalisme cela peut laisser à réfléchir. Ou encore, un peu plus près, la société Britannique  Hassle qui a levé 10 millions d’euros en 2014 et qui a été rachetée par le groupe Helpling.

Ce que propose la plateforme Uber, et on ne peut qu’être admiratif de cette société et de sa fulgurante ascension, c’est  mettre en relation des chauffeurs VTC disponibles et des clients grâce à l’avènement des Smartphones et à la géolocalisation.

Le client bénéficie d’un temps d’attente réduit et aucun frais d’approche.

Le VTC bénéficie lui aussi d’un temps d’attente réduit entre deux courses et ne s’occupe plus de rechercher des clients.

Mais à quel prix pour le VTC:

  • Il ne maitrise pas les prix pratiqués puisque c’est Uber qui le décide
  • Dépendance jusqu’à 100% de leur application
  • 20 à 30% de commission pour Uber

Ce modèle est-il applicable aux services à la personne ? Et plus précisément aux segments qui nous concernent à savoir :

  • Aujourd’hui, Le ménage et le repassage
  • Demain, L'aide aux personnes dépendantes 

Pour rappel, le marché des SAP représente 20 milliards d’euros de chiffre d’affaires dont 4 milliards pour la partie ménage et repassage et 10 milliards si on rajoute le maintien à domicile. L’ensemble des acteurs du privé représentent moins de 10% du CA et le solde est partagé par les associations et surtout les particuliers employeurs.

Chez France-Ménage, nous avons fait le pari que cela sera plus difficile que prévu, même s’il y aura de la place pour tout le monde, en tout cas pour les meilleurs.

Tout d’abord la prestation de « taxi » qui est une demande ponctuelle et au plus rapide peut être effectuée par « n’importe quel chauffeur ».

Nous concernant, les prestations à domicile sont pour 90% des prestations récurrentes et surtout effectuées toujours par le même intervenant. N’oublions pas que nous allons au domicile de nos clients et que, de ce fait, nous partageons une certaine proximité avec eux. Nos intervenants connaissent leur client mais pas seulement. Nous mettons aussi à leur service un chargé de clientèle dédié et des chargés de qualités qui se déplacent  à domicile  pour travailler avec le client sur ses désidératas. Ainsi nous continuons la formation chez nos clients afin de personnaliser plus encore leurs prestations.

De plus, la satisfaction de nos clients passe par une sélection draconienne de nos intervenants et c’est pourquoi nous avons une équipe RH dédiée exclusivement au recrutement. France-Ménage va aller encore plus loin dans sa démarche puisque nous comptons ouvrir des agences départementales pour être au plus près de nos clients et de nos intervenants.

A contrario, les plateformes qui cherchent à « Ubériser » les SAP ont pour modèle économique l’automatisation au maximum :

  • Inscription par soi-même via internet sans entretien en vis-à-vis. Comment filtrer les mauvais profils, n’oublions pas que nos intervenants travaillent lorsque le client n’est pas là ;
  • Dans les SAP (ménage et maintien à domicile), les clients n’ont pas de notion d’immédiateté donc la plus value de passer par une application ne tombe pas sous le sens
  • Pour un prix relativement similaire et comme listé plus haut, ils ont moins de services
  • Les intervenants ne sont pas tous équipés de smartphone

Sans tous les lister, il reste encore des défis à relever qu’une application ne pourra résoudre : quid de la gestion des clefs, des remplacements pour maladie ou congés, du mécontentement client ou intervenant, l’obligation de continuité de service dans le maintien à domicile …etc…

Vous l’aurez compris, le facteur humain est au cœur de notre métier. L’expérience de France- Ménage qui va fêter son 12ème anniversaire en 2017, nous a permis de relever beaucoup de ces défis tout en essayant de nous améliorer perpétuellement.

Par Eric Téa - Président de la société HST Compagnie "France Ménage"

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